Klage til Ankenævnet for Forsikring

Ankenævnet for Forsikring er et klagenævn, der behandler tvister mellem forbrugere og forsikrings- og pensionsselskaber. Det er et alternativ til at gå i retten, og for de fleste er det både billigere og enklere. Nævnet ser på sagen ud fra de papirer, parterne sender ind, og træffer en skriftlig afgørelse.

Oplysningerne i denne guide stammer fra nævnets egne vedtægter. Vedtægterne er nævnets regler for, hvem der kan klage, hvad der kan klages over, og hvordan sagerne behandles. Er du i tvivl om noget, så læs vedtægterne eller spørg nævnets sekretariat. Reglerne kan ændres, og det er altid den gældende udgave, der gælder.

Ifølge vedtægterne kan forbrugere bosat i EU eller EØS, som er part i, eller sikrede eller begunstigede under en forsikrings- eller pensionsaftale med et selskab etableret i Danmark, klage til nævnet. Forbrugere uden for EU og EØS kan under visse betingelser få deres sag behandlet, hvis dansk ret kan lægges til grund, og sagen har stærkere tilknytning til Danmark end til forbrugerens bopælsland.

Sager, der handler om erhvervsmæssig forsikring eller pension, behandles som udgangspunkt ikke. Det er forbrugeren, nævnet er til for. Hvis du er privatperson og har en tvist om for eksempel din indbo-, bil- eller ulykkesforsikring, er du i nævnets målgruppe. Er du i tvivl om, om din forsikring tæller som en forbrugerforsikring, kan du læse om begrebet i guiden Forbrugerforsikring: det kan selskabet ikke aftale væk.

Nævnet behandler tvister, der udspringer af forsikrings- eller pensionsaftaler, herunder om der overhovedet er indgået en aftale med forbrugeren. Det kan for eksempel være en uenighed om, hvorvidt skaden er dækket, hvor stor erstatningen skal være, eller om selskabet med rette har opsagt forsikringen.

Nævnet kan også i visse personskadesager tage stilling til, om selskabet skal indhente en ny speciallægeerklæring, hvis selskabet ikke har fulgt de relevante principper, eller har set bort fra kritik fra Patientsikkerhedsstyrelsen. Sager, der er henlagt til lovbestemte ordninger, for eksempel arbejdsskade og patienterstatning, er undtaget. Se mere om arbejdsskader i guiden Arbejdsskade og privat forsikring.

Nævnet behandler ikke sager, der allerede er afgjort ved endelig dom, ved gyldig voldgift eller ved forlig. Det behandler heller ikke sager, som er henlagt til offentlige myndigheder eller andre klageorganer, og heller ikke sager, som en anden klageinstans eller en domstol allerede behandler. En voldgiftsklausul i dine vilkår forhindrer dog ikke, at du klager til nævnet.

Sager uden for nævnets kompetence, uden en konkret økonomisk tvist, eller som er åbenbart grundløse, kan afvises. Det samme gælder, hvis du ikke har klaget til selskabet først. Vedtægterne siger ikke, at du absolut skal klage til selskabet, men nævnet kan afvise sagen, hvis du ikke har gjort det. Derfor bør du altid starte hos selskabet.

Alle forsikringsselskaber har en klageansvarlig eller en klageprocedure. Skriv til selskabet, og forklar, hvad du er uenig i, og hvad du forventer, at selskabet skal gøre. Vedhæft dokumentation. Bed om et skriftligt svar, og gem det. Hvis selskabet ikke ændrer sin afgørelse, kan du bede om en skriftlig begrundelse, hvis du ikke allerede har fået en.

Mange sager bliver løst her, fordi en fornyet gennemgang kan få selskabet til at ændre sin vurdering. Og hvis sagen ikke bliver løst, har du et skriftligt forløb, du kan bruge over for nævnet. Brug sproget fra selskabets eget svar, når du skriver, og referer til de vilkår, du mener, selskabet har overset. Læs om, hvordan du får en begrundelse for et afslag, i guiden Afslag og opsigelse: få en begrundelse.

Klagen skal indgives på nævnets godkendte blanket, og gebyret skal betales, ellers afviser sekretariatet den. Gebyret er ifølge vedtægterne 300 kroner. Du får gebyret tilbage, hvis du får medhold, hvis sagen forliges til din fordel, eller hvis klagen afvises efter forbrugerklageloven § 16.

Trækker du klagen tilbage, får du som udgangspunkt ikke gebyret tilbage, medmindre selskabet opfylder dit krav under sagsforberedelsen. Fordi gebyret er lille i forhold til mange tvister, er det sjældent gebyret, der afgør, om det kan betale sig at klage. Det afgørende er, om du har en rimelig sag, og om du har dokumentationen på plads.

Vedtægterne indeholder ingen frist for, hvornår du skal indgive din klage. Det betyder ikke, at du kan vente længe. Dit krav kan blive forældet, og beviser kan forsvinde. Læs mere om fristerne i guiden Forældelse af forsikringskrav. Da forældelsesreglerne gælder uafhængigt af nævnet, skal du ikke gå ud fra, at en klage til nævnet automatisk holder dit krav i live.

Sagsbehandlingstiden angives ikke i vedtægterne, så den kan du få oplyst hos sekretariatet. Du kan regne med, at sagen tager tid, fordi begge parter skal have lejlighed til at udtale sig. Brug ventetiden til at samle dokumentation og til at holde dig ajour med, om selskabet kontakter dig.

Inden du klager, bør du have en mappe klar. Den skal indeholde policen med vilkår, selskabets afgørelse og begrundelse, din egen korrespondance, fotos eller anden dokumentation for skaden og eventuelle erklæringer fra læger, håndværkere eller taksatorer. Har du sendt skaden ind på et tidligere tidspunkt, så tag en kopi af skadeanmeldelsen med.

Sorter dokumenterne i tidsfølge, og lav en kort oversigt over, hvad der er sket, og hvornår. Det gør det lettere for den, der læser sagen, at forstå dit forløb. Tag også stilling til, hvilke af selskabets argumenter du mener er forkerte, og hvorfor. Jo mere præcist du peger på uenigheden, des mindre risikerer du, at nævnet bruger tid på noget, der ikke er sagens kerne.

En klage er ingen garanti for medhold. Nævnet tager stilling til, om selskabet har handlet i overensstemmelse med policen og loven, og hvis det har, får du ikke medhold, selv om resultatet virker hårdt. Til gengæld får du en uvildig vurdering og en begrundet afgørelse, som du kan bruge, uanset om den går for eller imod dig.

Går afgørelsen dig imod, er du ikke stillet dårligere, end hvis du aldrig havde klaget, bortset fra gebyret. Går den dig i møde, er selskabet bundet af den, hvis det ikke har meddelt andet. Det er også en fordel, at du ikke skal have en advokat for at klage, selv om du kan vælge at få hjælp. Forsikringsaftaleloven § 32 giver dig ret til at søge hjælp i forhandlinger med selskabet.

Skriv kort og sagligt. Start med at nævne, hvem du er, hvilket selskab og hvilken police det handler om, og hvilken skade eller afgørelse der er tale om. Fortæl derefter, hvad selskabet har afgjort, og hvorfor du mener, at afgørelsen er forkert. Henvis til punkter i policen eller vilkårene, og vedlæg de dokumenter, der viser det.

Slut med et konkret krav. Skriv, hvad du ønsker, at nævnet skal pålægge selskabet, for eksempel at betale et bestemt beløb. Undgå at skrive om tidligere uoverensstemmelser, som ikke har betydning for sagen. Vær ærlig om fejl, du selv har begået. En klage, der er åben om problemerne, virker mere troværdig end en, der skjuler dem.

Nævnets afgørelser er skriftlige og begrundede. Ifølge vedtægterne har selskabet 30 dage til at følge en afgørelse. Selskabet kan inden for 30 dage fra afgørelsen anmode om genoptagelse, og det udsætter afgørelsens virkning. Efter fristen kan afgørelsen gennemføres mod selskabet, medmindre selskabet skriftligt har meddelt sekretariatet, at det ikke vil være bundet.

Hvis selskabet ikke retter sig efter afgørelsen, kan du gå videre. Du kan efter vedtægterne bringe sagen for domstolene, hvis du er utilfreds. Afgørelsen skal oplyse dig om, at kravet kan bortfalde, hvis sagen ikke anlægges inden for et år efter afgørelsen. Mens en klage er under behandling, kan parterne ikke anlægge sag om de samme forhold.

Læs afgørelsen grundigt. Er du fuldt ud medhold, så skriv til selskabet og bed om udbetaling inden for fristen. Har du fået delvist medhold, så vurder, om resten er værd at forfølge ved domstolene. Har du fået afslag, så læs begrundelsen. Den kan give dig et overblik over, hvordan nævnet tolker lignende vilkår.

Brug erfaringen, når du vælger forsikring næste gang. Sammenlign vilkår, og læs undtagelser, inden du tegner. Tilbud fra flere selskaber kan du få ovenfor. Husk, at en god forsikring ikke kun handler om prisen, men om, hvad den dækker, og hvordan selskabet håndterer en skade, når du har brug for den.